4 claves para convertir a sus clientes en fanáticos

Roberto Ricossa, VP & Managing Director de Aruba Networks Latinoamérica

Roberto Ricossa, VP & Managing Director de Aruba Networks Latinoamérica

Hoy los productos o servicios no son vendidos sino comprados. Para lograr esa conexión indispensable, es cada vez más necesario que los clientes encuentren en las marcas aquello que los convierta en fanáticos.

En una nota anterior, y en varias de mis presentaciones en diferentes foros, expresé mi idea de que es necesario convertir a los clientes de su empresa en fanáticos de la marca, tal vez la única alternativa a través de la cual lograr el crecimiento de ingresos en estos tiempos y de que su empresa pueda hacer historia.

Resumiendo esas ideas, fanatismo por una marca es eso que lleva a cientos de miles de clientes a hacer ocho horas de cola para comprar el último modelo de iPhone o a tatuarse (literalmente) el logo de la empresa en el cuerpo, tal como sucede con muchos de los fanáticos de las motos Harley Davidson.

Lógicamente, varias personas me preguntaron, a través de mi cuenta de Twitter (@rricossa), cómo arribar a esta situación, qué claves les podía indicar. Sin pretender transformar esta nota en una Biblia ni en una serie de verdades irrefutables, comparto aquí las que me parecen las cuatro claves básicas para convertir a sus clientes en fanáticos de la marca:

  1. Defina su modelo de negocio

Lo primero que debe hacer es decidir qué estaría dispuesto a hacer por su empresa Y el único que decide que es Usted. ¿Cuál es su modelo de negocio ideal? ¿Quiere competir en precio o en servicio? Es crucial para definir lo que se va a hacer y establecer así las expectativas en el mercado. Por supuesto, la obtención de información sobre el cliente y sus comentarios es crucial para ver si en realidad usted está llenando un vacío, satisfaciendo una necesidad o, tal vez, creando una nueva necesidad que luego tenga que ser satisfecha. El teléfono móvil, por ejemplo, a pesar de que no podemos vivir sin hoy sin él, se considera una necesidad básica. Pero esto sucede desde hace pocos años, se creó la necesidad, y luego se satisfizo.

Veamos el ejemplo de la cadena de hoteles Holiday Inn Express: su modelo es el de ofrecer un servicio sencillo, limpio, eficiente y a un precio razonable. Si usted está esperando room service 24 horas, con langosta y gran vino… no es el hotel adecuado para usted. No se lo ofrecen, simplemente porque su segmento de clientes no lo requeriría. Si alguien quiere ese servicio debe ir a otro hotel.

No trate de complacer a todos: Usted va a fracasar.

  1. Entienda a sus clientes y conecte con ellos.

Es necesario comprender lo que quieren los clientes, lo que esperan y lo que es importante para ellos. Usted debe ser capaz de identificar quién es el verdadero cliente y quiénes son los influenciadores de la decisión de compra. Eso es muy importante en el sector B2B, pero es más fácil de explicar en el B2C: por ejemplo, en el caso de McDonald´s, los padres son los clientes que pagan por la comida, pero es obvio que el cliente real es el niño y quien decide cuándo ir y cuándo no. Los padres son un vehículo para alcanzar el verdadero cliente.

Conecte con sus clientes y esté más cerca de ellos.

  1. Superar las expectativas … siempre

El servicio al cliente debe estar basado en la premisa de que cada interacción directa entre su empresa y el cliente es un “momento de la verdad” y que cada uno de esos momentos es importante. En un hotel, por ejemplo, la experiencia global de un cliente puede comenzar en la reserva en línea o por teléfono, después de dejar el coche en el aparcamiento, en el mostrador de facturación, caminando a la habitación y cruzándose con los equipos de limpieza, con los camareros y camareras en el bar, y todo el resto del personal. Una mala experiencia con sólo alguno de esos puntos de contacto conducirá al cliente a una mala experiencia.

Como se ha mencionado, no es suficiente tener clientes satisfechos. Debe superar sus expectativas, hacer que se sientan especiales y, en muchos casos que se puede lograr, centrarse en ofrecer un servicio simple, personalizado y anticipar de manera proactiva sus necesidades de servicio.

  1. Promover una cultura organizacional

Aunque muchas empresas se centran en el hecho de que el cliente es lo primero, yo diría que las mismas empresas deberían centrarse en poner también a sus empleados primero. Sus empleados deben ser la primera línea de los fans de su empresa, quienes ayuden, a su vez, a convertir a sus clientes en fans.

Si usted se preocupa por sus empleados, ellos lo harán por sus clientes.

Hoy la movilidad es clave

Varias tendencias de la industria, tales como BYOD (Trae tu propio dispositivo), IoT (Internet de las cosas) y Big Data se ven afectadas, en gran medida, por la experiencia del cliente/usuario, y una de las cosas más importantes es darse cuenta de que ninguna de esas tendencias son relevantes o posible sin tener en cuenta el aspecto de la movilidad. La experiencia móvil que el cliente obtenga en su dispositivo (en cualquier dispositivo) en la conexión a Internet es crucial para la satisfacción general y para lograr convertir a sus clientes en fans.

Volviendo al ejemplo hotelero, hoy en día los clientes hacen referencia a una buena o mala experiencia de conectividad WiFi y, en función de ello, califican al hotel completo, debido a que la experiencia completa es lo que importa.

La clave es analizar todos estos aspectos de manera integral y no separadamente. ¿Cómo está cuidando de su cliente mientras está móvil?